Fiecare companie poate spune ce vrea despre ea însăși. Fie pe propriul blog, în publicitate, pe rețelele de socializare, fie poate avea zeci de certificate pe site-ul său cu cuvintele „cea mai bună companie”. Dar la fel ca în viața reală, totul este un singur lucru. Opinia mediului, a publicului, a persoanelor care au experiență cu compania. Recenzii. Șoaptă bună. Cel mai puternic tip de publicitate, atât în ​​mod pozitiv cât și negativ. Apple, Harley Davidson, Tesla, Google și mulți alții știu asta bine.

Recomandarea personală funcționează pur și simplu în lumea reală. Un sfat pentru un restaurant minunat din Grecia de la cineva care a fost deja acolo, recomandarea unui pub de prietenie pentru un meșter de încredere, pe care nici măcar nu ai șansa să-l găsești pe internet etc.

Iar internetul este doar oglinda noastră digitală. Există o tendință clară pe rețelele de socializare, în videoclipuri (principala formă emergentă de comunicare între companii și clienți), în chatul video și în alte forme de comunicare electronică - o încercare de a reveni la comunicarea personală. Întrebări despre evaluări personale, recomandări și recenzii.

În calitate de consultant de marketing, obțin o parte substanțială a comenzilor pe baza recomandărilor clienților existenți. Pur și simplu, recomandările + șoaptele + recenziile sunt adesea limba imaginară pe cântar. Există sute de studii care sunt de acord cu unul - mai mult de 2/3 dintre oameni se uită la recenzii independente înainte de a cumpăra online.

Cu cât produsul sau serviciul este mai scump, cu atât se caută mai multe recenzii. Când merg să cumpere un telefon mobil online pentru prima dată, vor parfumul potrivit, caută un hotel bun sau un avocat mai bun decât cealaltă parte a mea. Acest lucru este dublu adevărat în turism, unde combinația Google + Facebook + TripAdvisor + Booking.com este un fel de standard de aur. Fără recenzii pozitive, oamenii cu greu se vor împiedica de tine. Chiar dacă aveți un site excelent.

În Republica Slovacă, pe mica noastră insulă Internet, definită lingvistic, avem o bunăstare relativă. Bariera slovacă și lingvistică asociată cu acesta este chiar foarte pozitivă în anumite privințe. Țara noastră este neinteresantă pentru unele dintre serviciile de masă care apar de obicei în Statele Unite. Din fericire, nu există un „serviciu” similar cu cel din imaginea de mai jos, unde să completați un formular de genul „Vreau 1000 de recenzii pe Facebook, până la sfârșitul lunii, doar 5 *”, introduceți numele companiei, plătiți câteva zeci de dolari, iar recenziile pozitive vor începe în câteva ore.

marketier

Dar ce este mai grav - în loc de 5 stele, puteți introduce doar 1 stea și, în locul propriei afaceri, puteți intra ... concurență, de exemplu. Puteți chiar să plătiți pentru un „serviciu preplătit” oferindu-vă concurentului dvs. 10,20,50, 100 de recenzii negative în fiecare lună. Te costă 10 minute, poți deteriora semnificativ concurența. În SUA, cele mai mari portaluri au mult de lucru cu recenziile de masă - de exemplu, TripAdvisor, ca hegemon anterior pentru recenziile de călătorie, angajează literalmente o grămadă de oameni care folosesc tehnologia și factorul uman pentru a verifica validitatea recenziilor .

Sunt atât de instruiți încât își vor simți propriile recenzii pozitive la hoteluri și restaurante pentru o sută de vânătoare, iar pedeapsa este atunci cea mai gravă dintre cele mai rele - o interdicție pe viață pe site-ul lor. În special restaurantele din Praga și Bratislava, unde cu greu găsești o ușă fără un autocolant laudativ cu sigla TripAdvisor, ar putea vorbi despre ce înseamnă să nu fii într-o „călătorie”, mai ales când ești hrănit în principal de turiști străini.

Aceasta este o problemă atât de gravă încât, de exemplu, Amazon a dat în judecată 1.000 de persoane simultan acum 4 ani. Au facturat aproximativ 3 dolari pentru fiecare recenzie fictivă pe Amazon.

În Republica Slovacă, servicii de masă similare pentru astfel de proceduri nu sunt încă ușor de căutat. În orice caz, atât în ​​cazul recenziilor false pozitive, cât și negative, aceasta este o practică de concurență neloială. În cazul recenziilor negative, este așa-numitul simplificare - un act în care cineva diseminează informații false despre concurenți sau, de exemplu, produsele lor și astfel le dăunează. În cazul recenziilor proprii, pozitive, acesta este un consumator înșelător tipic. Există o amendă de până la 10000 de euro. Dacă recurgi la astfel de practici, iar concurența ta directă află, crede-mă, cu siguranță nu vei pierde distracția de a raporta.

Dacă ai timp, bani, nervi și crezi că recenzia de 1 * care tocmai a aterizat pe profilul tău este falsă, sau chiar din concurență, ai ocazia să rezolvi situația în mod legal. În mod obișnuit, mai întâi, solicitați avocatului dvs. să creeze un șablon simplu care să vă solicite să eliminați recenzia falsă.

Postează-l pe web unde a apărut. Din cauza unei recenzii, mulți jokeri nu vor să câștige bani, așa că de multe ori reușești și recenzia dispare. Înainte de a decide să soluționați problema în instanță, puteți consulta și linia de consiliere a Inspecției Comerciale Slovace, care se ocupă și de aceste probleme. O soluție în instanță este ultima opțiune, care consumă mult timp, dar dacă aveți un „obiectiv de urmat”, în cele din urmă site-ul care nu a eliminat recenzia trebuie să emită informații despre cine a postat recenzia pe site.

Rezultatul eforturilor dvs. va fi apoi crucial pentru persoana care a trimis examinarea. Nu sunt avocat, dar știu foarte bine că anonimatul pe Internet este mult supraestimat, iar autoritățile de stat au destul de multe opțiuni pentru a găsi revizuitorul potrivit. Dacă un hacker de top care a depus eforturi suficiente pentru a-și acoperi identitatea nu se opune dvs., veți reuși foarte des.

Dar problema este în principal legată de Google. Știu doar câteva cazuri din Statele Unite când o instanță le-a obligat să șteargă o referință falsă. Google ignoră adesea ordinele judecătorești și invocă termenii și condițiile sale.

Înainte de a începe să vă ocupați de comunicarea prin avocați și instanțe, există metode mai rapide și uneori chiar mai eficiente de a obține justiție. Vă va economisi timp și de multe ori vă pot transforma o recenzie falsă în favoarea dvs.

Potențialii dvs. clienți nu sunt proști și citesc recenzii minime destul de onest. Mai jos sunt sfaturi specifice care vă pot fi utile.

Acesta este un sfat general care se aplică peste tot (Google, Facebook, TripAdvisor și multe altele). Aveți ocazia să oferiți feedback pentru fiecare recenzie. Folosește-l și încearcă să folosești o astfel de recenzie ca spațiu pentru apărarea ta sau chiar ca contraatac. Exemple? Cele mai rele sunt recenziile fără evaluare text. De exemplu, Google refuză să elimine un simplu 1 * fără explicații, deoarece nu are nimic de prins în evaluare.

Aici, o soluție adecvată este o întrebare pentru recenzent, care este motivul evaluării sale 1 *. Restaurantele pot adăuga cu ușurință și obiectiv informații despre care nimeni nu s-a plâns cu adevărat în ziua respectivă, tuturor le-a plăcut și vânzările au fost record.

Dacă persoana în cauză nu răspunde, veți depăși cel puțin un handicap temporar pe care îl aveți cu un rating general mai scăzut. Sau sunteți, de exemplu, o companie B2B care își cunoaște încet toți clienții actuali și potențiali pe nume? Scrie Fero un sos cu 1 *, dacă poate fi atât de bun, și scrie în recenzie, pe baza experienței pe care ți-o oferă evaluarea.

Dacă o astfel de puncție este lăsată fără răspuns, fiecare judecător va înțelege valoarea unei astfel de revărsări anonime. Pariu - dacă ești convins de calitățile tale, încearcă-l ca în străinătate - scrie pur și simplu recenzorului pentru a-ți trimite o fotografie cu o chitanță sau mâncare atât de cumplită. Dacă nu răspunde, o astfel de recenzie, pe de altă parte, va atrage cel puțin simpatia publicului datorită modului în care reacționează.

Pe fiecare site de recenzii, puteți „face clic” pe profilul utilizatorului, unde puteți citi o mulțime de informații. În răspunsul verbal de mai sus, puteți informa pe toți ceilalți de cine au onoarea. Puțini oameni știu acest lucru, dar dacă, de exemplu, în Compania mea pe Google (o sursă de recenzii pe Google, adică 3MLD în motoarele de căutare și 1MLD pe Google Maps) mergi la recenzii, ai ocazia să obții informații interesante ...

Off topic: De asemenea, păsările evoluează. Știți cât costă adresa de e-mail și parola pe Facebook a noului dvs. prieten, care are o istorie lungă pe internet, fotografii de vacanță, fotografii de profil de la banca de fotografii și alți 100 de „prieteni” din cauza acoperirii? Unele partide politice ne-ar putea învăța despre asta.

Toate site-urile de recenzii au mecanisme de lucru cu recenzii false. Dacă căutați recenzii, veți găsi un buton de raportare după un timp, unde puteți marca răspunsul ca fiind nepotrivit:

Dar doar un singur lucru se întâmplă din acest clic - recenzia ajunge în mâinile administratorului. De obicei, „trece prin ochi” fără niciun context, indiferent dacă respectă regulile - în cazul 1 * fără text, cererea dvs. va fi omisă.

De obicei, raportul lucrează la vulgarități sau prostii evidente care nici măcar nu au legătură cu subiectul domeniului dvs. Acest lucru funcționează excelent pentru mesaje spam sau ofensatoare, de exemplu. Nu conta pe el mult diferit, dar este una dintre tehnici și uneori merită un clic. Aceasta este o tehnică de bază care nu vă costă mai mult de câteva secunde. De aceea, nu puteți conta întotdeauna pe un rezultat satisfăcător.

Dacă recenzia falsă este în stomac și procedurile de mai sus nu sunt suficiente, aveți și mai multe opțiuni înainte de a le preda Poliției sau SOI. Google și colab. nu prea vorbește despre faptul că îi poate contacta. Înțeleg acest lucru, ar fi copleșiți de o grămadă imensă de cereri de eliminare manuală a recenziilor. Și astfel de companii nu iubesc prea mult artizanatul.

Puțină lume știe despre acest lucru, dar Compania mea pe Google, locul unde puteți gestiona locurile pe Google și Maps, are un formular pentru a contacta manual asistența. Spre mare surpriză, există și posibilitatea de a raporta recenzii false. Dacă acceptați postul și completați un formular bazat pe argumente antiglonț, puteți aștepta să ștergeți recenzia rău intenționată fără a fi examinată în continuare. Este mai eficient dacă sunteți un ghid local la nivel înalt (ca mine) sau un fotograf certificat.

Facebook are, în general, o problemă la eliminarea calificărilor stelelor pure în vreun fel. Spre deosebire de Google, totuși, este posibil să opriți întregul sistem de examinare, de exemplu. Este un pas de urgență în care cineva prin unul dintre serviciile de mai sus „bombardează” recenziile dvs. și schimbă valoarea medie de la 5 la 1. În caz contrar, există un mod clasic de a alerta administratorii Facebook cu privire la o recenzie falsă.

Puteți găsi opțiunea de a marca recenziile în acest fel în managerul site-ului, în fila Recenzii, iar pentru fiecare recenzie există apoi o pictogramă mai mică cu un semn de exclamare în colțul din dreapta sus, unde marcați recenzia ca fiind falsă.

Apoi, poți spera că cineva se va ocupa de cererea ta. Sau poți discredita un astfel de răspuns grație puterii rețelelor sociale, restul te va ajuta să ajungi în comunitate.

Un mic sfat: dacă aveți ocazia să comentați pe Facebook, faceți acest lucru în engleză, dacă este posibil. Moderatorii de conținut sunt adesea vorbitori de limbă engleză sau indieni, iar recenziile și comentariile dvs. vor fi traduse de un traducător automat. Acesta este unul dintre motivele pentru care mulți administratori se plâng de campaniile suspendate și de conturile de publicitate deoarece aparatul a tradus neintenționat textul anunțului (reclame, comentarii), iar administratorul a semnalat ulterior un astfel de conținut ca fiind defect. Când lucrați deja la recenzii și la eliminarea acestora, încercați să răspundeți cât mai mult nevoilor administratorului. Am verificat acest lucru pe baza comunicării cu clienții în caz de probleme cu reclamele. Mai multe informații despre opțiuni găsiți aici:

Oricine lucrează cu recenzii ca parte a marketingului știe despre asta de mult timp. Dacă afacerea dvs. își face treaba bine, foarte puțin este suficient pentru ca oricine văd profilul dvs. de afaceri să-și piardă dorința de a investi timp și bani pentru a vă afecta marca. Când primiți o recenzie foarte proastă dintre cele 10 bune, o veți rezolva. Dacă se întâmplă ocazional o încercare similară în rândul a 1000 de recenzii, nu mai mult sau mai puțin nu trebuie să vă descurcați, deoarece o imagine rău se pierde în imaginea generală. Recomandarea mea?

Clienții au deseori probleme în a-și face timp pentru recenzii. Poate cu excepția experienței restaurantelor și a hotelurilor. Uneori, pur și simplu uită sau nu își dau seama, deși ar dori să vă facă o recenzie. Mă întâlnesc în fiecare zi.

Văd acest lucru și pentru companiile care au un nume răsunător, o bună reputație, 20 de ani de experiență și fără recenzii pe Google (nu au avut nevoie și nu l-au rezolvat încă). Încercați să vă gândiți la recenzii ori de câte ori clientul are o experiență bună cu dvs.

  • cere o recenzie, să nu o faci după o treabă grozavă este lent pentru a nu te respecta,
  • De asemenea, puteți solicita o revizuire dacă cineva vă trimite o anchetă și petreceți întreaga zi pe ea,
  • Codurile QR încep să apară pe mesele din restaurante, care trimit utilizatorului direct să introducă recenzii după ce a făcut o poză, la fel este la hoteluri,
  • Codul QR apare și pe cărțile de vizită, pe ușa de la intrarea în companie, ca parte a semnăturii din e-mail,
  • Există zeci de locuri în care puteți solicita recenzii, pentru magazinele electronice este un e-mail cu alegere clară după câteva zile de la comandă (dacă nu sunteți depășit de comparatorii de produse) .
  • SMS-urile din segmentul B2B funcționează excelent pentru clienți - fiecare manager este inundat de e-mailuri în fiecare zi, dar citește mesajul text și plasează, de asemenea, un link direct la recenzie.
  • în cazul în care clientul v-a promis o recenzie și uită doar de ea, implică o motivație pozitivă, reamintiți-vă și oferiți un serviciu mic, sfaturi, recomandări,
  • împărtășiți o nouă recenzie pozitivă pe rețelele sociale - nu numai că este mai vizibilă, dar poate împinge și restul unor clienți să facă același lucru
  • Știm cu toții că nu există niciodată suficiente vești bune, creați așa-numitele kitul de marketing pentru recenzii, în SUA și Canada este mai ușor - Google la https://marketingkit.withgoogle.com/ după introducerea numelui companiei va genera mormane de autocolante și bannere publicitare, care sunt compuse din recenzii ale utilizatorilor și direct potrivite pentru rețelele sociale sau de ex. pe peretele toaletei din restaurant. Dar putem face același lucru cu artiști graficieni calificați din Europa.
  • Când trimiteți o cerere de revizuire, nu lăsați utilizatorul să se gândească - trimiteți întotdeauna o anumită adresă, deschideți doar textul, deschideți asteriscurile și apăsați butonul de trimitere când este deschis. (o astfel de adresă URL specială poate fi generată, de exemplu, de companiile Google)
  • dacă doriți ceva, nu puteți forța utilizatorul să caute unde să primească recenzii.
  • anunțați clienții unde vă prezentați peste tot, restaurantele au sigla Tripadvisor la ușă nu numai pentru a-și prezenta ratingul, ci și ca informații în care clienții pot „apărea” dacă le-a plăcut (dis)

Pentru clienții mei, acord o mare pondere recenziilor și marketingului de recomandări (gestionarea reputației) de la proiectarea site-ului web. Configurarea detaliilor de mai sus nu este cu siguranță o urare pentru o după-amiază, dar este o altă parte a mixului de marketing, la fel ca PPC sau marketingul de conținut. Dacă doriți să ajutați la îmblânzirea referințelor false, contactați-mă și putem vorbi despre setările de proces și strategie.